Zebrane z sieci

Wg. naszych informacji od rana dnia 21 września u wielu klientów występowały problemy z połączeniem. Przy każdorazowej próbie dodzwonienia się do danego klienta sieci Play po jednym sygnale połączenie jest przełączane na pocztę głosową, nawet gdy klient nie posiada takowej aktywnej. Technicy Playa pracowali nad rozwiązaniem problemu. Uporali się z nim dopiero pod wieczór.

dowód

Przedstawiciele serwisu Facebook deklarują, iż zależy im na tym, by dane, które użytkownicy wprowadzają do serwisu społecznościowego, były przenośne (tzn. by internauci mogli z łatwością dokonywać ich transferu pomiędzy różnymi serwisami).

Fakt, iż Facebook nie umożliwia już dzisiaj przeprowadzenia takiej operacji to “błąd w systemie”, który firma powinna naprawić, stwierdził prezes Facebooka, Mark Zuckerberg, podczas spotkania Web 2.0 w San Francisco. “To dane użytkowników. Chcemy, by były przenośne. To nasz cel” - powiedział podczas konferencji, w czasie której odpowiadał na pytania moderatora i publiczności. Jednak, pytany o termin, w którym użytkownicy zyskają taką możliwość, Zuckerberg powiedział: “Nie wiem”. Pochwalił za to niezależnych developerów, którzy dotychczas stworzyli około 6000 aplikacji dla Facebooka.

Serwis od samego początku postawił na otwartą budowę, dlatego też jego twórcy mogą obserwować, w jakim kierunku się rozwija. Z drugiej jednak strony ta otwartość powoduje, że warunki, na jakich Facebook pozwala rozwijać aplikacje niezależnym developerom, mogą wydawać się nieco surowe. Jednak - jak zapewnia Zuckerberg - jego serwis nie jest zainteresowany “przejmowaniem” popularnych aplikacji i rozwijaniem ich na własną rękę. “Nie byłoby to dla nas dobre” - powiedział prezes.

Facebook otworzył się na zewnętrznych developerów w maju bieżącego roku. Obecnie serwis posiada duży zestaw przydatnych, dobrze konstruowanych narzędzi i dzieli się zyskami z ich twórcami. Nie przeszkodziły w tym dość surowe zapisy w regulaminie, których muszą przestrzegać developerzy (dotychczas nie skarżą się oni na współpracę z Facebookiem). Mimo dobrze układającej się współpracy, serwis musiał zablokować kilka narzędzi. Zostały one stworzone bowiem w celach autopromocyjnych i zamęczały użytkowników e-mailami oraz komunikatami wyświetlanymi podczas korzystania z Facebooka.

Zuckerberg uważa, że minie jeszcze wiele lat, zanim jego serwis osiągnie pełną dojrzałość. Do tej pory firma będzie musiała ciężko pracować nad udoskonalaniem swojego produktu. Nie chciał jednak odnieść się do pogłosek, iż Facebook finalizuje właśnie rozmowy z wielką firmą (Google? Microsoft?), która ma zainwestować w serwis.

Na pytanie o sytuacją finansową firmy, Zuckerberg odpowiedział, że jest ona bardzo dobra. W ciągu najbliższego roku liczba zatrudnionych osób ma wzrosnąć z 300 do 700. Większość nowo zatrudnionych to osoby polecane przez obecnych pracowników.

Zuckerberga pytano też, czy jego serwis ma zamiar zatrudnić doświadczonego prezesa, podobnie jak robi to wiele nowo powstałych firm. Właściciel Facebooka odpowiedział, że w tej chwili jego celem jest “tworzenie bardzo dobrego zespołu”, a na rynku nie ma zbyt wielu osób, które miałyby doświadczenie w zarządzaniu serwisami społecznościowymi. Obecny prezes Facebooka zasugerował również, że firma może stworzyć własną platformę reklamową, ale odmówił podania jakichkolwiek szczegółów.

Zuckerberga pytano również o śledztwa, które prowadzi kilku prokuratorów. Dotyczą one zawartości serwisu oraz obecności przestępców seksualnych wśród jego użytkowników. Zuckerberg odpowiedział, że użytkownicy mają bardzo szczegółową kontrolę nad tym, jakie dane, w jaki sposób i z kim wymieniają. Przyznał jednak, że nie zna szczegółów polityki swojej firmy wobec śledztw.

Facebook powstał w 2004 roku. Jeszcze w grudniu 2006 posiadał 12 milionów użytkowników. Obecnie jest ich 47 milionów, a połowa z nich zagląda do serwisu codziennie.

www

O tym jak frustrujące jest oczekiwanie na połączenie z konsultantem doświadczył chyba każdy z nas. Aż dziw, że firmy nie zauważają, jak szybko wówczas spada szacunek klienta do firmy, z której usług korzysta. Na zlecenie firmy Genesys przeprowadzono badanie Consumer Survey 2007, które zwraca uwagę na przyczyny frustracji i pokazuje, jakie wymagania mają polscy klienci kontaktujący się z telefonicznymi centrami obsługi.

Respondenci podkreślają, że preferują prowadzenie interesów z firmą ze względu na bardzo pozytywne doświadczenia w relacjach z centrum kontaktowym - przede wszystkim nie można dopuścić do tego, aby czuli się oni sfrustrowani. Konieczna jest świadomość, że przyczyną frustracji klientów są podstawowe problemy (długi czas oczekiwania na połączenie, fakt otrzymywania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, Interaktywne Systemy Odpowiedzi Głosowej IVR mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie). Umiejętność poradzenia sobie z tymi kwestiami ma znaczący wpływ na wzmacnianie satysfakcji klienta i budowanie jego lojalności. Co więcej, otrzymywanie ofert sprzedaży krzyżowej oraz komunikatów zostało wskazane jako niezwykle cenne, gdyż pozwala to na wzmacnianie więzi emocjonalnej pomiędzy firmą a klientem. Wzrasta potrzeba wykorzystywania nowych kanałów w komunikacji (poczta elektroniczna, czat, SMS) - wśród klientów z różnych, nie tylko najmłodszych, grup wiekowych.

Badanie wskazało jednoznacznie, że obecnie telefoniczne centra kontaktowe w Polsce stoją przed wyzwaniem poprawy satysfakcji z doświadczeń klienta. Jest bowiem kilka głównych punktów, które powodują frustrację konsumentów. Oto kluczowe wnioski z badania:
- Większość respondentów docenia doskonałe doświadczenia w relacjach z centrum kontaktowym, co okazało się kluczem do budowania lojalności klienta. Z drugiej strony, więcej niż połowa badanej populacji przyznała, że słabe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z prowadzenia interesów z firmą.

- Główne przyczyny frustracji klientów to długi czas oczekiwania na połączenie (najczęstsza przyczyna, wskazana przez 48% respondentów). 97% respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie czekać na linii przez cały ten czas, a 81% chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.

- Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Jednak 76% konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencję i wiedzę, aby odpowiedzieć na ich pytania szybciej lub skuteczniej.

- Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji (45%) oraz systemy IVR, mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.

- Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50% respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji, a 42% czuje się mniej lojalnym wobec firmy lub nawet zaczyna prowadzić interesy z inną firmą.

- Niemal wszyscy ankietowani konsumenci chcieliby otrzymywać oferty sprzedaży krzyżowej. Otrzymywanie komunikatów od firmy (komunikacja wychodząca) jest bardzo mile widziana. Co więcej, konsumenci naprawdę doceniają kurtuazyjne telefony od dostawcy (przyznała to zdecydowana większość, bo aż 94% konsumentów; jednocześnie zaledwie 42% otrzymało taki telefon).

- Nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty) stają się coraz bardziej popularne w komunikacji z centrum kontaktowym. Jest wyraźna preferencja używania poczty elektronicznej. 92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej, a 56% mówi, że e-mail jest preferowaną przez nich metodą komunikacji. 88% chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować. 25% oczekuje uzyskania odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 1 godziny.

Dla potrzeb raportu, reprezentatywna grupa polskich konsumentów została przebadana on-line w 2007 roku, przez niezależną globalną agencję badawczą GMI. Respondenci, w wieku 18 i więcej lat, stanowili reprezentatywną dla kraju próbę konsumentów pod względem wieku i płci. Niniejsze badanie jest częścią większego projektu, w trakcie którego zebrano opinie kilku tysięcy konsumentów w całej Europie, Stanach Zjednoczonych oraz regionie Azji i Pacyfiku.

www